医患关系纳入医院考核患者投诉须全处理

　　（记者 李琳） 去医院看病，发现医生因忙碌或者态度不好无法沟通，以致影响到对病情的了解和治疗甚至引起严重事故，这种情况今后将逐步改善。昨日，西安市卫生局发出《关于加强医患沟通构建和谐医患关系的指导意见》，要求各医院做好全程医患沟通服务，建立起相互信任、沟通顺畅的新型和谐医患关系。

　　沟通不及时造成严重后果要追责

　　今年，西安市辖区内医疗机构连续发生数起社会影响较大的医疗纠纷、医院感染事件，严重影响了医疗卫生工作形象。《指导意见》要求，各级各类医疗机构要制定医患沟通实施细则，将医患沟通作为病程记录中的常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，患者满意率要达到90%以上。

　　重视患者举报和投诉，处理率要达到100%，对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。

　　门诊医师要依照首诊医师负责制规定接诊，将初步诊断、拟行诊疗措施进行告知，征求患者意见；急诊室遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医院有关部门报告。

　　重症患者边抢救边完成医患沟通

　　定期医患沟通至少包括4个环节：门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院时沟通。患者入院12小时内，病房工作人员进行入院宣教，告知患方初步诊断、可能的病因、诊疗原则、进一步检查内容等；重症急诊入院患者在办理入院手续的同时，立即展开诊疗抢救，2小时内完成医患沟通，危重患者除应向家属告知病情外还应书写危重告知书。

　　患者住院期间，医务人员要认真履行告知义务，在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试验、药品试验、医疗器械试验时，应当获得患者及家属书面知情同意。

　　患者病情变化、变更诊疗方案、贵重药品或副作用较大药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式时，根据患者病情和文化程度不同，由不同级别的医护人员随时进行沟通，必要时做好谈话记录。

　　患者出院时，应向患方说明在院诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项，并由专门人员回访。

　　发现纠纷隐患立即发出预警

　　实行医疗风险分级预警制度，及时化解医患矛盾和纠纷。各级各类医疗机构要高度重视医患纠纷的防范和处理，对医患矛盾和纠纷实行分级预警机制，并制定应急处理预案。

　　科室要建立一线科室-职能科室-医院领导三级医患纠纷隐患排查预警制度，每日查房交班时须将医患纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长和主管医师报告。发现病人及家属对医疗服务存在异议，或医疗工作存在缺陷以及某些特殊情况有可能演变成医疗争议或纠纷的，医护人员要立即发出预警，根据不同预警级别分别由所在科室、职能部门、医院领导组织分析讨论，确定有针对性的处理意见，及时派出专人进行面对面沟通，在最短的时间内化解矛盾。

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