预约挂号亮点难题

　　北京协和医院自建院以来，长期尝试、坚持了各种形式的预约挂号，并取得了一些经验。今年9月8日，北京协和医院又响应卫生部和北京市卫生局号召，正式启动了电话预约挂号。新老预约挂号措施重叠在一起，使民众预约求医的热情持续升温。新的电话预约挂号运行4个月以来，虽然不乏亮点，但一些操作层面凸现出的问题说明，要使预约挂号真正进入常规的良性运作状态，还需要业内外方方面面的“合力”。

　　协和医院电话预约亮点多多

　　9月8日~9月15日期间，北京协和医院的电话预约平台共接受呼入电话7397个，早高峰话量每小时400个，瞬时话量已达60人，随着时间的推移，估计接线员将需要几百人。

　　面对电话预约的火爆，医院已作出相应调整，包括将每日放号号源增加一倍，顶级专家队伍也加入预约行列，开放科室从东院区到全院所有科室(包括一号难求的紧俏科室)，推行分时段挂号等。协和电话预约系统的亮点主要有：

　　号码简单：114/116114电话号码，是老百姓最熟悉的查询号码。

　　接通率高：该平台可同时接入2000人，提供24小时人工服务，15秒接通率在98%以上。

　　方便简捷：患者5分钟之内可完成预约挂号。

　　温馨提示：预约成功后，预约者将收到确认短信，并提示取号时限；若医生停诊，也会提前短信告知患者。

　　专家分诊：医院选派两名资深退休护士在114平台负责预约挂号咨询、分诊工作，指导患者正确选择就诊科室和医师。

　　信息安全：中国联通与医院的所有信息传递均使用专网专线，避免了患者个人信息外泄。

　　医患双赢：由第三方提供服务，使医院降低了运行成本。而患者在享受专业服务的同时，除国家规定收取的3元预约费外，并没有增加任何费用。

　　与此同时，为了避免因医师突然停诊，导致预约成功的患者“白忙活一趟”，北京协和医院严格加强内部管理。

　　对医师，医院要求最近两周内的排班不能轻易减诊、停诊、加诊或变更。确有特殊情况变更的，必须以书面形式通知门诊部、医务处或总值班。挂号室不接受任何科室及医师的电话临时停诊。

　　对联通，医院传统的出诊排班表是一次一周，现改为一次两周，要求必须及时交到114台。

　　对患者，要求留下准确的联系方式，一旦发生临时停诊，务必通知到位。

　　北京协和医院的预约挂号服务自建院始坚持至今。但覆盖人群仅包括部分病人(如手术后和出院后病人及一些门诊病人)，其具体表现形式为医生自行加号。

　　“医生对加号没有主动性。”北京协和医院副院长王以朋教授解释说。加号需要医生更多地付出，所以不能满足病人复诊的要求，初诊患者就更难拿到加号。而此次政府推行的电话预约挂号，复诊、初诊一视同仁，让“求人办事”变成了“照章办事”。更重要的是，它的技术改进意义不可小觑：节省就医时间、方便患者，减少黑幕操作，分时分段预约，手机短信提醒患者就诊状态，使患者可以更有效合理地安排时间，进一步改善患者的就医体验，提高医疗资源合理利用效率。

　　新老问题的解决之道

　　电话预约挂号目前的难点主要有三个方面。

　　患者毁约 据媒体调查显示，约有四成患者预约不守时，出现迟到或爽约等情况。除一些不可抗拒的原因外，也存在患者为“占位”重复挂号，择优选择的现象存在。为杜绝此类情况的出现，北京协和医院所采取的措施是：1.兼顾当日排队挂号者的利益，预约挂号患者排在当日挂号者之后就诊，避免因预约患者迟到所带来的医疗资源浪费。2.建立患者爽约监控系统。患者因故不能来就诊的，可以通过114平台直接退号，但三次爽约均无告知，预约者将进入“爽约名单”，系统拒绝再次预约。通过这些措施，不仅保障了排队挂号者的利益，同时增强了预约挂号者的时间观念。爽约监控系统也是对“黄牛”倒号的一种制约。预约挂号是变相的医患关系的提前确认，医生应该提供保质保量的医疗服务，同时也引导患者守时守约。

　　“黄牛”倒号 多年来，医院通过加强秩序管理、推行实名制挂号、建立就诊卡等多种方式，抑制了号贩子的倒号行为。同时，北京协和医院还设置了严密的内控和外控系统，双管齐下，保障患者利益。

　　内控系统：对所有的预约电话记录并录音，每天抽查，防止内部人员私自留号倒号。

　　外控系统：采用实名制预约挂号，患者需提供身份证号、姓名、手机号码、病案号或北京协和医院《就诊卡》条形码上的ID号等有效信息；同一天使用同一电话号码预约同一科室同一组别的号，话务员将对预约者提出警示，列入系统“黑名单”。

　　放号太少 许多患者提出，预约挂号是为解决“看病难”的，但各医院拿出的预约专家号太少，预约也要早早抢号，挂个专家号还是太难了。

　　就北京协和医院而言，这个问题也同样存在。但协和每日门诊量有近2/3来自外地，他们中的很多人没有条件上网、打电话，为了体现公平性，医院不得不预留大量号源在窗口。这是医疗资源紧缺的根本所在，并不是任何一家医院自身能够改变的。协和曾试行全面预约挂号，结果预约初诊的病人一下子约出半年的时间!2005年初，医院又在紧俏的免疫内科试行预约挂号，短短时间内就预约到3个月外，只能紧急叫停。

　　换个思路破解供需矛盾

　　预约挂号在欧美国家已运行了很长时间，除非急诊，很少有人直接到医院找医生。没有预约，医院一般也不会接诊。据介绍，国外就医流程中的预约挂号主要是这样运作的：

　　——患者首先打电话预约家庭医生的诊疗时间。如果家庭医生认为有必要，会为患者联系专科医生，并出具转诊单。这时候，患者才可以向拟转诊的医疗中心或专科医院打电话预约就诊时间。

　　——如果是急症，可以给急救中心打电话，请急救中心派车将患者接送到医院急诊室。一般不建议患者或家属自己开车看急诊；自驾车一旦遇到交通阻塞，会耽误患者及时就医。

　　——患者预约挂号需要守时、守约。如果患者想改变就诊时间，一般需要提前24小时给医院打电话变更预约时间或取消预约，否则患者需按标准支付医生费用。

　　可见，国外的预约挂号之所以能够全面铺开，有三条保障必不可少：一是充足的医疗资源，二是完善的医疗转诊体系，三是对患者的约束。而在中国，这三条保障无一具备。老百姓对社区医院、社区医生的信任度普遍不高，宁愿辛苦排队，也要到大医院挂专家号。这就造成相对不足的医疗资源变得更加紧缺。难怪有些医生抱怨说，中国老百姓总说“看病难”，其实看病并不难，至少他们想看大专家的时候，不用转诊就能直接看上，比国外的患者容易多了。

　　从我国的现实情况来看，“看病难”有两层含义：一是看病等候时间长，二是找对正确的医院和医生很难。预约挂号目前能做的是解决看病等候时间长的问题，并不能从根本上解决“看病难”。“看病难”积疴难解，医疗界任重道远，绝非短期内能解决的问题。那么，我们是否可以从另一条思路入手——至少能暂时缓解“看病难”问题?

　　王以朋副院长认为，政府出台的各项便民措施中，最重要的还是教会老百姓如何看病。首先，小病者，“求医不如求己”，要学会运用网络和书籍。有些人疑虑较多，小病大看，反复求证，使得本来就十分紧缺的医疗资源进一步浪费，实在没有必要。其次，疑难重症者，不必初诊就挂专家号。专家的水平主要体现在确诊病情以及制定治疗方案上，初诊患者完全可以挂普通大夫号把化验单等都开齐了，检查都做了，最后拿着结果找专家。 最后，卫生行政部门还可以牵头制作看病流程小册子，指导患者该看什么科，挂什么样的专家号。网页上的科室介绍也要清楚详细，并有明确的操作流程和模拟操作演示系统，让患者一看就明白。

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