浅谈星级护理服务在临床护理中的成效

    随着社会的不断进步，我们的护理工作也在逐步发展成一门艺术色彩更加浓郁的行业，服务成为她永恒的主题，同时也是她的产品，产品如人品，服务品质的好坏代表人格品质的好坏。医院的各种规章制度是护士服务指南的质控标准，我们护理人员不但要有过硬的技术、丰富的知识，同时良好的心态和一颗富有爱和同情的心也是必不可少的。用我们这颗热情的心去串联起我们的工作，就是创建品牌服务的生产过程。我院为了提高护理质量，在护理工作中实施了全程优质星级护理服务，围绕“院兴我荣，院衰我耻”为中心，经过认真的培训、学习以及在临床护理工作中不断实践，我们护理人员的精神面貌明显改观，护理质量和患者满意度显著提高，现报告如下。

    1  学习氛围更加浓厚

    通过星级护理在临床护理的推广，从根本上拉近了我们和患者之间的距离，这样就使得护理人员逐渐排除心理上的负担，更加愿意接触临床，在临床经验方面有了很大的提高，并且也使得护理人员在待人接物方面有了新的认识和转变，这样的良性循环使我们慢慢的找到了适合自己在临床实践中的学习方法，排除了障碍，从而使我们的学习氛围更加浓厚。

    2  学会了微笑，把工作当成乐趣

    自开展星级护理服务以后，增强了护士的服务意识，学会了微笑面对患者，“把工作当成乐趣”这句话深深的印在我们的心里，能主动为患者提供全方位的护理服务，打针、输液、修指甲、刮胡子、洗澡、洗头、打饭、送水、清理排泄物等各种工作都在我们护理人员的微笑中完成。

    3  主动出击，科室无铃响

    实行星级服务后，我们的工作责任心、主动性、自觉性极大地增强，工作由被动服务变成主动服务，想患者之所想，急患者之所急，在护理工作中我们逐渐摸清患者的生活规律，主动巡视病房，体现了浓厚的人文关怀，真正做到了让患者得到全方位的服务，体现了把关爱送给患者，科室无铃响的服务理念。

    4  执行力增强，患者满意度提高

    星级护理实施后，我们护理人员的执行力明显增强，完全能按照星级护理服务理念的要求，深入病房，加强基础、生活护理、健康教育、心理咨询等，真正满足患者的需求，让患者感受到了家一般的温暖，护患接触多了，关系密切了，我们也取得了患者的信任，患者也愿意将心里话袒露给我们，融洽了护患关系，减少了护理纠纷，患者每天都乐乐呵呵、高高兴兴，使我们的治疗更加顺利，患者的病情恢复更加迅速，同时也使我们科室处在一个充满关心、爱心、同情心和责任心的环境里，科室的医患关系融洽了，我们护理工作上升到了一个新的层面，患者的满意度不断提高。

    5  综合素质完善，双重效益提高

    通过星级护理的要求，我们护士在形象、修养等综合素质方面得到了提高，我们深深地感受到，护士的美好形象是艺术科学和爱心的结合，而美好的形象和修养会让患者感觉很舒适，“大爷大娘”、“爷爷奶奶”的称呼更是让我院的患者感受到了温馨，我们护理人员素质提高了，在护理工作中融进了大量的情感，我们用自己的爱心和热情去感染每一位患者，及时伸出我们那双热情、年轻的双手，帮患者拂去痛苦和忧愁，得到了患者的赞誉和信任，因此，我科的患者不仅在病房还在社会上称赞我们的星级服务，这无疑为我们赢得了社会效益，从而也带动了我院的经济效益。

    我院在各级领导的带领下开展星级护理的服务，星级护士配星上岗，既能起到相互激励、自我制约的作用，又能接受患者的监督。开展护士星级服务，使护理人员感到有一种危机感，从而促使我们更加努力工作，以良好的形象出现在患者面前，这种良性循环调动了护士们工作的积极性。在服务中，“说话轻一点、微笑多一点、脑子活一点、行动快一点、办事多一点、效率高一点、脾气小一点、理由少一点、沟通多一点、知识全一点”的服务要点贯穿始终，充分体现了能为您服务感到非常荣幸；得到您的配合说声谢谢；我们的荣誉来源于对您的服务的服务理念，以服务赢人心，真正体现了“以病人为中心，以质量为核心”，坚持以人为本,加强护理管理，提高护士综合素质和服务水平的重要举措，起到了增强整体护理效果的良好作用。

作者单位：252000 山东聊城，聊城市国际和平医院老年病科

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