护理纠纷的原因及防范对策

    摘要：  随着社会的进步，法律制度的健全、完善和普及，人们的法律观念和维权意识不断增强，患者对医院护理服务质量提出了更高的要求。如何提高护理服务质量、防范护理纠纷已成为护理管理的重要课题。本文通过对导致护理纠纷的原因进行分析，找出有效的防范对策，从而减少医疗纠纷的发生。导致医疗纠纷的原因：（1）护理人员服务意识不强；（2）护理人员业务素质低；（3）护理人员法律意识淡薄；（4）护理管理执行制度缺陷。护理纠纷的防范对策：（1）加强职业道德教育和自我保护意识；（2）健全完善护理安全的管理；（3）努力提高护理服务质量。

　关键词：  护理纠纷；防范对策

    随着法律制度的健全、完善和普及，人们法律观念和维权意识不断增强，患者对医院护理服务质量提出了更高的要求。如何提高护理服务质量，防范护理纠纷已成为护理管理的重要课题。本文通过对导致护理纠纷的原因进行分析，找出有效的防范对策，从而减少护理纠纷的发生。

    1  导致护理纠纷的原因

    1.1  护理人员服务意识不强  纠纷的前提是医疗护理服务的缺陷。由于部分护理人员服务意识不强，没有从根本上转变思想观念，树立“以病人为中心”、全心全意为人民服务的思想，因而在护理工作中不能急病人所急、想病人所想，对病人不尊重、语言生硬，不能满足患者对护理服务的要求，从而导致护理纠纷。

    1.2  护理人员业务素质低  护士业务知识缺乏、工作经验不足、技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，不重视学习和业务技术培训，责任心不强，观察病情不到位，汇报不及时，保护性措施不得力，工作态度不严谨，护理不细心，从而导致护理纠纷。

    1.3  护理人员法律意识淡薄  随着社会的进步，患者的自我保护意识逐渐增强，而护理人员由于相关法律的知识缺乏，自我保护意识不强，如护士对患者知情的选择权、隐私权、名誉权、信仰权等有意无意地触及，就会被患者当作是一种无法忍受的侵权行为而导致护理纠纷。形成纠纷后不能按正规渠道进行有效解决，致使矛盾激化，引起更大的纠纷。

    1.4  护理管理执行制度缺陷  护理人员缺乏有效的职业道德教育，质量监控措施不得力，管理制度不完善，约束力不强，文书管理不妥，对患者潜在的不安全因素缺乏预见性。

    2  护理纠纷的防范

    2.1  加强职业道德教育和自我保护意识  随着医学模式由生物医学模式向生物—心理—社会—环境医学模式的转变，护患关系也在向“以病人为中心”的优质服务转变。要适应这种护患关系的转变，护理人员不但要有精湛的护理技术，还应具备全心全意为人民服务的优良品质和高尚的社会主义医德情操。职业道德是护理人员应具备的思想品质。它具体体现在护理人员在进行护理活动时的思想意识和行为准则。通过加强护理人员的职业道德教育，可以增强护理人员的服务意识，使护理人员自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，用心服务，养成良好的工作作风。与此同时，还要对护理人员进行相关的法律知识教育，加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过法律法规知识的学习和举行有关护理纠纷的专题讲座，增强其法制观念，使护理人员自觉规范护理行为，逐步形成牢固的护理安全意识，运用法律手段维护自己的合法权益，从而防止护理纠纷的发生。

    2.2  健全完善护理安全的管理  护理管理者应针对本部门存在的薄弱环节，制定出详细的护理管理标准，规范护理工作流程的各个环节，成立质控组，各司其职，定期分析形式，发现问题及时纠正处理，真正做到护理质量层层有人抓、事事有人管。健全护理服务记录，及时为病人提供有效治疗和护理，积极制定有效的管理制度与措施，各项管理工作落到实处。护理人员只要严格执行各项护理规章制度，准确掌握护理技术操作规程，增强事业心和责任感，不断提高专业水平，就可以有效地减少护理纠纷的发生。

    2.3  努力提高护理服务质量  护理人员要增强服务意识，牢固树立“以病人为中心”和全心全意为人民服务的思想。努力创造优美的服务环境，真正为患者提供热情、细心、耐心、周到的服务，缓解病人的心理压力。同时，多深入病房，与病人进行沟通和交流，以增进护患双方的理解与尊重，并规范护理收费，减轻病人负担。随着护理学科的不断发展和医疗设备的更新，护理人员应继续不断充实和更新知识，不断增加自己思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急的能力。为此，护理管理者应注重加强护理人员的专业技术培训，有计划地送护理人员外出进修、培训和进行护理学术交流，使其不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作、高质量的服务水准为病人服务，切实为病人提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务，真正赢得病人的信任和尊重，从而有效减少护理纠纷的发生。

　（洛阳正骨医院正骨研究所，河南洛阳 471002）

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