礼仪服务在急性心肌梗死患者中的应用

    为了提高患者救治质量，满足患者对医疗护理的需求，为了集中体现对患者的生命和健康、权力和需求、人格和尊严的关注和关心，我院实行了礼仪式服务。它既可体现整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现护士个体素养和品格。礼仪服务是一种实践人性化，人道化护理服务的行为和规范，是对护理真善美追求过程的认识和情感，使急性心肌梗死(AMI）患者得到个性化全方位的护理服务，从而大大提高患者的治愈率。

    1  实施礼仪服务的具体措施

    1.1  建立良好的护患关系，营造良好的氛围  首先应将病房布置的温馨、舒适、安静、安全，护理人员应衣帽整齐，淡妆上岗，微笑服务，热情地接待患者，主动介绍自己及住院环境，消除患者的陌生感，安定患者情绪。在护患沟通中，针对不同的患者、不同场合，应用针对性的语言、诚恳体贴的语言，帮助患者树立战胜疾病的信念，耐心地讲解做到有问必答。用恰当的言行举止，给患者留下良好的形象，如请字开头，谢字当尾，护患沟通根据不同场合，选择性地使用问候性语言、保护性语言、康复性祝福的语言等，做到如空姐式服务，统一和谐而大方，达到患者要求。

    1.2  建立个人康复档案，进行个性化护理服务  患者入院后，由责任护士为每位患者建立个人档案，评估患者的个人健康情况，根据急性心肌梗死（AMI）患者发病的不同程度，有针对性地指导患者卧床休息、床上大小便及用药等。根据医嘱和病情有针对性的指导其活动，如静脉注射时应考虑到患者卧床时间较长，液体较多等应尽量满足患者的注射要求，皮下注射低分子肝素钙时应考虑其操作方便及尊重患者隐私等。

    1.3  心理疏导  护理人员应用礼仪规范化的语言，针对每位患者的心理问题，进行个体的心理干预。重点针对“恐惧感”进行心理疏导，如AMI患者，应让患者对疾病有所认识，使其认识到绝对卧床休息2～3周不是因病危而到了生命垂危的地步，从而使患者积极配合治疗，消除顾虑。只要救治及时，治愈率会大大提高，可以保持正常生活状态。所以应针对不同患者劝导其尽快进入卧床患者角色。

    1.4  实施温馨注射工作流程，以仁爱之心关爱患者  （1）输液前，应用护士之手暖和患者之手，将患者用物置于其易拿之处，输液架位置应拉到患者易看到的位置。（2）输液、注射时，护士应带有充满自信的微笑，力求一次穿刺成功，以减轻患者痛苦，并详细讲解药物的作用及注意事项。（3）输液后，注射部位应按压好，向患者讲解保护血管的方法。（4）使用低分子肝素钙及吉派林药物时，应仔细讲解腹部皮下注射目的、按压方法和可能出现的不良反应等。

    1.5  出院指导及随访  AMI患者出院前，责任护士应给予出院指导及医患联系卡，确定联系方式。出院后进行随访，患者如有不适应及时就医。

    1.6  护理人员培训  从科护士长到护理员，均积极参加院礼仪培训班。值班时护理人员应用空姐式礼仪服务，接待每位患者应规范用语。如路遇患者咨询应耐心给予指导，参加查房、护理操作等均规范到位，从而转变服务理念，共同营造一个优美的就医环境。

    2  效果

    2.1  护理质量提高了，护理缺陷下降  礼仪式服务使护士在日常工作中做到了全方位的护理服务，与患者沟通和护理指导到位，提高了服务质量，使护理缺陷下降至0.05%。

    2.2  满足了患者的需求，患者满意度提高  护士在护理过程中，始终“以病人为中心”，从多方位护理患者，使患者的需求得到最大限度的满足，从而提高了患者及家属对医院的满意度，2005年我科满意度调查为100%。

    2.3  使临床护理向多方位发展  礼仪式服务使患者对医院的就诊要求得到满意，大大提高医院的医疗市场的竞争力及科室在全院中的引导潮流，使病区床位使用率提高到100%。

    2.4  提升了护士的职业形象及自豪感  在日常工作中，护士优雅的举止，整洁的仪表，轻盈的动作，展现了护士对AMI患者的真情，使患者对护士充满感激之情，也使护士自己从中体验到职业自豪感，将更加有效地促进护理工作的健康发展。

    作者单位： 277102 山东枣庄，枣庄市立医院内一科

• >> 更多关于“刘倩云” 信息...